Comunicar para convencer: aspectos fundamentales en la venta de servicios

“El principal obstáculo para la comunicación es la ilusión de haberla conseguido” (Bernard Saw).

Siempre me ha fascinado el mundo de la comunicación y la capacidad del ser humano para entender y ser comprendido. Defino comunicar como trasmitir un mensaje de un emisor a un receptor mediante la utilización de un código conocido por ambos y con un objetivo determinado.

La comunicación juega un papel importantísimo en nuestras vidas, en ocasiones condiciona la percepción que los demás tienen de nosotros y de ella depende nuestra capacidad para convencer. Se trata de un elemento de vital importancia tanto en el interior de la empresa como en relaciones externas con los grupos de interés (interesados) que rodean el negocio.

¿De qué depende nuestra capacidad para convencer?

En 1981 el profesor de la Universidad de California Albert Mehrabian, experto en comunicación interpersonal, tras un estudio llegó a la conclusión de que la capacidad de influencia en la comunicación procede de 3 elementos. Lo que denominó las tres “V” de la comunicación: Lo Verbal (Lo que decimos), lo vocal (Como lo decimos) y lo Visual (Los gestos).

Publicó sus hallazgos en el libro “Silent Messages” (Mensajes Silenciosos) y los resultados fueron los siguientes:

  • Los gestos y el lenguaje del cuerpo representan el 55% de la comunicación. Expresan actitudes y debemos prestar atención a nuestra postura, los gestos de la cara y manos, la mirada, ademanes…
  • El tono de nuestra voz influye en un 38% y puede trasmitir entusiasmo, enojo, sumisión, autoridad, seguridad…
  • Las palabras SÓLO representan el 7% de la comunicación.

Por tanto, a pesar de que cuando hablamos prestamos especial atención a las palabras que decimos, el verdadero significado de las mismas proviene de nuestro lenguaje silencioso (No verbal).

En la mayoría de las ocasiones cuando comunicamos nos centramos en lo verbal, como si se tratara de la esencia de la comunicación y como hemos visto, según el estudio del Profesor Mehrabian representa sólo una pequeña parte.

Comunicación verbal

Es la que se expresa auditivamente mediante el uso de la palabra y el lenguaje. Siempre si el receptor no comprende el mensaje, la culpa se atribuye al emisor que no ha sido capaz de trasmitirlo correctamente. Recuerda que el objetivo es convencer y no podremos hacerlo si no nos entienden.

Para realizar una correcta comunicación verbal debes tener en cuenta los siguientes puntos:

  • Escucha activa: Primero comprender para luego ser comprendidos. “Si nos dieron dos orejas y una boca es por algo”.
  • Claridad, concisión y concreción. Evita ser redundante y la utilización de palabras rebuscadas, tecnicismos, extranjerismos…
  • Habla gráficamente para facilitar la comprensión. “… Una superficie equivalente a 20 campos de fútbol…”.
  • Trasmite seguridad y dinamismo, evita los verbos en futuro o condicional y conjúgalos en presente.
  • Es importante que seas positivo, evita los giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente.
  • Utiliza un estilo asertivo: Las personas asertivas son conscientes de si mismas, de sus fortalezas y debilidades. Se muestran siempre tal como son trasmitiendo confianza y seguridad. Adoptan un estilo de comunicación orientado al objetivo a alcanzar y no a la situación. Respetan las opiniones de los demás, argumentando su posición si no están de acuerdo.
  • Empatía y flexibilidad: Ponte en el lugar del interlocutor y adapta el lenguaje y el ritmo expresivo a él.
  • Realiza continuos resúmenes, explica, pon ejemplos que ilustren los contenidos de la conversación.
  • Asegúrate, siempre, de que nos están comprendiendo. Recuerda que el objetivo es convencer y no lo conseguiremos si no nos entienden.

Comunicación vocal

Aglutina lo relacionado con la voz del hablante, su velocidad, tono, timbre, volumen, las pausas y los silencios.

Se divide en:

  • El paralenguaje: donde intervienen aspectos como el tono de la voz, la articulación, el énfasis, el volumen, el ritmo, las intenciones explícitas u ocultas, que condicionan el contenido e, incluso, lo pueden modificar por completo. No se trata tan sólo de lo que dices sino de cómo lo dices.
  • El meta-mensaje: es una forma de paralenguaje y consiste en alterar de forma intencional y voluntaria los elementos del paralenguaje (tono, énfasis, ritmo, etcétera) con el fin de enfatizar el contenido emocional del mensaje. Por ejemplo, en algunos casos, un NO pronunciado de cierta manera quiere decir SÍ.

Comunicación visual

La comunicación visual o comunicación no verbal es el “lenguaje del cuerpo” y se transmite mediante los gestos, los movimientos que realizamos y las posturas que adoptamos.

Se compone de cuatro elementos principales:

  • La mirada: Mira a los ojos cuando estés hablando, sin hacerlo fijamente, denota sinceridad y trasmite seguridad.
  • Los gestos: Utiliza la sonrisa, evoca cordialidad y facilita la comunicación ya que tiende a relajar. Que las cejas permanezcan en posición neutra o ligeramente elevadas, arrugar el entrecejo da sensación de desconfianza y fruncirlo denota tensión.
  • Las manos: Mantenlas relajadas (transmiten serenidad y confianza) utilízalas para acompañar el lenguaje verbal, enfatizar algunos aspectos y dar expresión a tus palabras. Evita frotarte las manos o tamborilear los dedos, así como manipular continuamente un objeto.
  • Los brazos: No mueva los brazos excesivamente; si lo hace, hará perder la concentración a la persona con la que habla. No es conveniente, tampoco, dejarlos inmóviles todo el tiempo denota sensación de apatía o falta de convencimiento de lo que se dice.

En definitiva…

Entrena y perfecciona tus habilidades de comunicación como un elemento importantísimo de desarrollo profesional y personal.

Fuente: Instituto de Marketing de Servicios.